- Logicalla on selkeä toimintastrategia, jota on toteutettu johdonmukaisesti eri osa-alueilla ja jonka sen asiakkaat ovat sisäistäneet. Hyvät suorituskykytulokset osoittavat, että asiakaspalvelun laadun kehittämiseksi on löydetty juuri oikeat välineet, toimitusjohtaja Timo Keinänen HDI Nordic Oy:stä toteaa.
Logican ulkoistuspalveluiden asiakaspalvelussa eli service deskissä työskentelee 140 asiantuntijaa. Valtakunnallinen palvelukeskus on asiakkaiden yhteinen yhteydenottopiste kaikissa IT-asioissa.
- Service desk on avainroolissa, kun puhutaan jatkuvan palvelun asiakastyytyväisyydestä. Tärkeimpiä tekijöitä hyvässä asiakaspalvelussa ovat oikea palveluasenne ja yhteinen kieli asiakkaan kanssa, sanoo johtaja Leena-Mari Lähteenmaa Logicalta.
- Palvelua kehitetään parhaiten ulottamalla yhteiset toimintamallit asiakkaan ja asiakkaan keskeisten sidosryhmien suuntaan. Lisäksi tarvitaan tehokkaat prosessit sekä asiakaspalvelun hyvä resurssointi, Lähteenmaa jatkaa.
Kilpailussa arvioitiin Logican ISS:lle, Finnairille ja Neste Oilille tuottamaa asiakaspalvelua. Logica on ollut näiden yritysten palvelutoimittajana suhteellisen lyhyen ajan.
- Selkeä, toimiva service deskin käyttöönotto on luonut hyvän pohjan palvelun onnistumiselle. Service deskin määritellyt toimintamallit, ohjeistukset ja prosessit mahdollistavat systemaattisen ja tehokkaan päivittäisen toiminnan – toimintamalli on vakuuttanut meidät. Myös loppukäyttäjät ja kumppanit ovat antaneet hyvää palautetta asiakaspalvelun toiminnasta koko sopimusajan, Neste Oilin Head of ICT Services Marko Mäki-Ullakko toteaa.
- ISS ulkoisti tietojärjestelmäpalvelut Logicalle 2009. Yhteistyö on ollut saumatonta ja molempia kehittävää. Mielestäni keskeisen onnistumisen elementin luo ISS:n ja Logican syvä yhteistyö service deskin henkilöiden kanssa muun muassa koulutuksissa ja tiedottamisessa, kertoo CIO Janne Stén ISS:ltä.
- Logican service desk on suoriutunut mielestämme erittäin hyvin tietoteknisen ympäristömme tukitehtävistä, sanoo puolestaan johtaja Harri Nupponen Finnairilta.
- Erikoismaininnan ansaitsee tehokkuus, järjestelmällisyys ja sitoutuminen, kun palvelut ns. yliheitettiin edelliseltä toimittajalta lyhyessä ajassa Logican service deskin hoidettavaksi, Nupponen sanoo.
HDI Nordic Oy:n järjestämä Vuoden Help Desk –kilpailu järjestettiin nyt 15. kerran. Viime vuonna voittajaksi valittiin Wärtsilän IT Help Desk ja vuonna 2008 Keskinäinen Vakuutusyhtiö Fennian Service Desk.
- Kilpailun avulla olemme halunneet tuoda esille parhaita Service Desk –käytäntöjä: millaisilla ratkaisuilla yritykset ovat kehittäneet asiakastukea ja kuinka ne aikovat jatkossa ylläpitää asiakaspalvelun laatua, Timo Keinänen HDI Nordicista sanoo.
– Tänä vuonna kilpailussa oli nähtävissä myönteinen suunta. Suomalaisissa edelläkävijäyrityksissä nähdään asiakaspalvelu kriittisenä menestystekijänä ja halutaan valmentaa palveluhenkilöstöstä alan huippuosaajia, Keinänen toteaa.
